Холодные звонки и как на них отвечать

Лучшие брокеры бинарных опционов за 2020 год, народный рейтинг:
  • Бинариум
    Бинариум

    1 место! Лидер среди всех бинарных платформ.
    Лучший выбор для новичков и малоопытных трейдеров!
    Бесплатное обучение трейдингу и демо счет на любую валюту!
    Получите свой бонус за регистрацию в Бинариуме:

  • Биномо
    Биномо

    2 место в рейтинге! На случай, если Бинариум у вас не работает.

Холодные звонки

Рисуем «Холодные звонки» 21.11.2020 23:41

Так уж получается, что больше всего материалов о продажах встречаются именно по теме «холодные звонки». Есть множество различных тактик, практических советов, рекомендаций и примеров. И это все логично, так как нет единого универсального совета или закона, благодаря которому мы могли бы всегда делать успешные «холодные звонки». Поэтому, и в этом материале вы прочитаете лишь один из возможных вариантов построения «холодного звонка» на примере работы менеджера по продаже рекламы на радио.

Часто приходится обучать новичков тому, что такое «холодные звонки» и с чем их «едят». Со временем нашел простой, понятный способ, как можно доступно донести суть этой информации. Я начал рисовать «холодный звонок».

Для начала давайте вспомним 3 важных задачи «холодного звонка».
Своего рода рейтинг по значимости:

1. Договорится о встрече! Главная, и пожалуй, единственная задача холодного звонка — это договориться о встрече. Ну, или, как вариант, договориться о подготовке конкретного коммерческого предложения на основе выявленных потребностей клиента;
2. Выявление потребностей! Это то, из чего состоит основная часть холодного звонка;
3. Презентация радиостанции! Презентация радиостанции или конкретного продукта (акции, специального предложения) через выявление потребностей в формате «между прочим».

Если эти задачи расположить в хронологии звонка (не по значимости) порядок будет следующий: выявление потребностей, презентация, договоренность о встрече.

Итак, начинаем рисовать «холодный звонок», в целом он выглядит как вертикальный прямоугольник разделенный на четыре основные части.

1. ВСТУПЛЕНИЕ. Эта самая простая и, можно сказать, стандартная часть, включающая в себя приветствие, знакомство с человеком который занимается вопросами рекламы (или поиск этого сотрудника через человека, с которым вы начали вести диалог). Как правило, этот текст повторяется менеджером по рекламе практически без изменений в каждом «холодном звонке», да и не в холодном тоже.

Список лучших платформ для торговли бинарными опционами:
  • Бинариум
    Бинариум

    1 место! Лидер среди всех бинарных платформ.
    Лучший выбор для новичков и малоопытных трейдеров!
    Бесплатное обучение трейдингу и демо счет на любую валюту!
    Получите свой бонус за регистрацию в Бинариуме:

  • Биномо
    Биномо

    2 место в рейтинге! На случай, если Бинариум у вас не работает.

Пример:
Менеджер: Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю «Классное радио», с кем могу пообщаться по вопросу сотрудничества с нашей радиостанцией?
Клиент: Со мной!
Менеджер: Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Иван Иванович
менеджер: Иван Иванович Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент: Да. Слушаю.

Правила «Вступления»:

— Представьтесь. Клиент должен понимать, что ему позвонил конкретный человек, у которого есть имя. Без представления получается, что клиент разговаривает с «никем», ну и очень большая вероятность, что разговор закончится ничем.
— Все должно быть корректно. Вы реально врываетесь в личное пространство и время человека, он вообще-то не ждал Вашего звонка, целый день держа руку на телефоне, поэтому будьте максимально вежливы, тактичны и проявляйте уважение (значение этих слов можете найти в словаре).
— Обращайтесь по имени. Если вы не знаете имя вашего собеседника — узнайте и обращайтесь по имени. Имя — это самое родное и приятное слово для человека, а еще это вам поможет стать чуточку ближе к незнакомому вам человеку.

2. СВЯЗУЮЩАЯ ЧАСТЬ. Эта часть «холодного звонка» отвечает за то, чтобы связать ваше появление в жизни клиента (знакомство с ним) с тем, о чем вы будете далее говорить. Главная задача на этом этапе — снять напряжение клиента связанное с тем, что ему в очередной раз будут «впаривать» рекламу. Обозначить то, что ваш звонок не несет угрозы, вы звоните для того, чтобы понять, насколько вы и ваша радиостанция могут быть полезны для клиента в вопросе развития его бизнеса.

Связующая часть может выглядеть примерно так:
Менеджер: «Иван Иванович. я бы хотела задать Вам несколько вопросов, чтобы понять, насколько аудитория нашей радиостанции может быть полезна для развития Вашего бизнеса (увеличения продаж, увеличения покупателей, клиентов и т.д. в зависимости от того, какой вид бизнеса у клиента). «
Клиент: «Ну задавайте. «

Этот прием очень хорошо действует, когда вы «нарываетесь» на клиента, который вам с ходу говорит (после того, как вы представились) — «Нам ничего не надо!» (наверняка взбешенный десятым звонком за день от менеджеров, которые пытаются что-то продать). А вы ему спокойно говорите:
«Иван Иванович, я Вам и не собираюсь ничего продавать, я бы хотела . «
и далее по тексту.

Правила «Связующей части»:

— Связываем логично ваше появление в жизни клиента с тем, что будет происходить далее;
— Снимаем напряжение. Скажите прямым текстом клиенту, — я не собираюсь вам ничего сейчас продавать, я хочу узнать вообще стоит ли вам что-то предлагать;
— Получите одобрение. Далее вы планируете задавать вопросы клиенту? Получите на это одобрение.

3. ДИАЛОГ. Собственно самая главная и объемная часть «холодного звонка» — сам диалог, именно диалог, а не монолог менеджера про радио или про уникальное специальное предложение.

Цитирую Википедию: Диало́г (греч. Διάλογος — первоначальное значение — разговор, беседа двух людей).

Главное в этом определении — «разговор ДВУХ людей», да, да именно двух, а не одного менеджера по рекламе. Ваша задача простая — задавать вопросы, а клиент на эти вопросы должен отвечать. Конечно, не так уж и просто «заставить» клиента отвечать на вопросы, и тем более отвечать развернуто, а не односложно, как это обычно бывает. Но в этом и заключается работа менеджера — строить диалог так, чтобы клиенту хотелось с Вами общаться, задавать такие вопросы, отвечая на которые ваш собеседник получал бы удовольствие. Обычно новички задают вопрос: «А что спрашивать -то?» Ну, к примеру: вы все, наверняка, знаете, что больше всего клиенты любят рассказывать про себя (про свой бизнес). Часто встречаются люди, которые с упоением рассказывают про то, как они начинали с одного «ларька», а теперь у них сеть супермаркетов или на встрече тянут вас за руку, проводя экскурсию по всему офису ,рассказывая про каждый «угол», с которым связана отдельная история в развитии компании. Пользуйтесь этим!

Вывод — Задаем вопросы про клиента, а не рассказываем про себя любимого!

Какие вопросы можно задать:
1. Про бизнес рекламодателя (к примеру про расширение, открытие новых торговых точек, закупки нового оборудования, ситуацию на рынке и т.д.). Конечно для таких вопросов нужна подготовка, ну, или знания в этой области
2. Обязательно задаем вопрос про его покупателей (целевую аудиторию) — кто она, какой возраст, пол, социальный статус, как они ее учитывают и учитывают ли вообще.
3. Ну и, конечно, нас больше всего интересует тема рекламы (между нами — собственно поэтому вы ему и позвонили), но мы на эту тему не будем говорить в формате «я хочу впарить вам. «, а в виде диалога «интересно, а что вам может быть интересно?». Другими словами выявляем потребности через историю. После разговора про аудиторию клиента, вы можете спросить:
«Иван Иванович, а как вы привлекаете покупателей (клиентов) в свой магазин (салон, центр, ресторан и т.д.)?»
Если необходимо расшифровываете, что вас конкретно интересует, а вы бы хотели узнать:
«Какие рекламные носители вы используете?»
После ответа, снова вопрос:
«А почему именно это СМИ? То есть, по каким критериям вы отбираете рекламные носители?»
Опять же, если необходимо, то расшифровываете, про какие такие критерии Вы говорите.
«Я имею в виду, на что Вы обращаете внимание при выборе СМИ, на стоимость, аудиторию, специфику этого носителя?»
В итоге, у вас набор информации, состоящей из общей до вполне конкретной, про аудиторию, СМИ, может даже про бюджеты, которые обычно инвестирует клиент в рекламу.

Вот простая подсказка: как определить правильно ли идет диалог?

Во время общения с клиентом «остановитесь» на секунду и проанализируйте: кто больше говорит, «вы» или «клиент», если вы говорите больше (при этом клиент не задает вопросы), то «холодный звонок» на грани провала! Если не поздно перестройтесь, остановитесь и начните задавать вопросы! Возможно вы успеете вырулить!

Правила «Диалога»:

— Задавайте вопросы. Задавайте вопросы, а не выливайте на клиента море информации, которую вы считаете важной и интересной для клиента, самое смешное — как правило, только вы так и считаете. Сам же клиент в очередной раз удивится, какие же «экземпляры» бывают;
— Получайте ответы. Диалог должен действительно выглядеть как диалог: вы задаете вопросы, клиент отвечает и отвечает не звуками похожими на «да», «нет», «не знаю». а полными развернутыми ответами (в этом вам помогут открытые вопросы);
— Слушайте. Если вы не слышите клиента, ни физически, а там внутри серого вещества, не улавливаете сигналы, которые подает собеседник, следуете строго по плану, который накидали вне зависимости от того, что вам говорит оппонент, в таких случаях говорят: — «ему может помочь только удача».

3. КОНЦОВКА. Если вы добрались до этой части — значит диалог состоялся, теперь осталось всего лишь завершить «холодный звонок» тем, для чего он, собственно, и задумывался, конечно — ДОГОВОРИТЬСЯ О ВСТРЕЧЕ! И не просто договориться о встрече, а подвести резюме всего диалога, в очередной раз получить подтверждение того, что вы все правильно поняли, дать понять клиенту, что теперь вы знаете, чем можете помочь и обязательно подготовите конкретный план действий для решения конкретных бизнес задач (план действий переводим как — коммерческое предложение соответствующее потребностям клиента).

Обязательно перед тем, как положить трубку вы договоритесь о конкретной дате и времени Вашего следующего контакта (звонка или встречи). Дата должна быть очень конкретной, не позволяйте расставаться с клиентом на фразе типа: «хорошо, в ближайшее время я к вам заскочу» или «мне все понятно, как только подготовлю для вас предложение, позвоню и договоримся о встрече». Цель Вашего звонка была — договорится о встрече, а если вы не договорились или договорились только о возможности этой самой встречи, по принципу «как только, так сразу», смысл вообще тогда звонить и общаться с клиентом? Повторюсь, если вы дотянули до этой части «холодного звонка», то клиент готов Вас слушать, готов с вами встречаться — так сделайте это. Договоритесь на ближайшею дату, не растягивая время до следующего контакта, ближайшей датой может быть следующий день, да, вам придется напрячься и быстро подготовить предложение, которое вы обещали, ну и отлично, будет чем заняться после звонка (а «косынка» или «паук» подождут).

В итоге наш диалог «холодного звонка» выглядит так:

Часть

Задача

Пример

ВСТУПЛЕНИЕ

— Знакомимся;
— Представляемся сами и узнаем имя отчество собеседника;
— Представляясь, озвучиваем должность и компанию, представителем которой Вы являетесь, тем самым вы обозначаете тему дальнейшего разговора.

Менеджер: Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю «Классное радио», с кем могу пообщаться по вопросу сотрудничества с нашей радиостанцией?
Клиент: Со мной!
Менеджер: Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Иван Иванович
менеджер: Иван Иванович, Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент: Да. Слушаю.

СВЯЗУЮЩАЯ ЧАСТЬ

— Даем понять клиенту, что ваш звонок не несет угрозы, вы не собираетесь сейчас что-то продавать, «впаривать», убеждать. Цель Вашего звонка — всего лишь задать несколько вопросов и понять, какие бизнес задачи стоят перед клиентом и можете ли вы и ваша компания помочь в достижении этих задач.

«Иван Иванович, я бы хотела задать Вам несколько вопросов, чтобы понять, на сколько аудитория нашей радиостанции может быть полезна для развития Вашего бизнеса (увеличения продаж, увеличения покупателей, клиентов и т.д. в зависимости от того какой вид бизнеса у клиента). «

ДИАЛОГ

— Узнаем базовую информацию о клиенте и его бизнес процессах (аудитория, маркетинговая активность, опыт и оценка эффективности проведенных рекламных кампаний и т.д.);
— Выявить потребности клиента (о которых он не всегда знает или сходу может рассказать);
— Презентация радиостанции через выявление потребностей;
— Преодолеваем сопротивления.

— «Расскажите о ваших покупателях (клиентах) — кто они? (возраст, пол, социальный статус)»
— «Как вы привлекаете покупателей? (специальные акции в магазине, реклама и т.д.)»
— «По каким критериям вы выбираете СМИ для размещения рекламы (рейтинг. аудитория. цена\скидки и т.д.)»

— Какие вы ставите задачи, и как вы оцениваете эффективность проведенных рекламных кампаний?»

КОНЦОВКА

— Подводим итоги диалога, озвучив основные моменты, получаем подтверждение клиента в правильности оценки полученной информации;
— Договариваемся о точной дате и времени встречи;
— При необходимости — берем дополнительные контактные данные (телефон. адрес, е-мэил и т.д.).

Менеджер: «Иван Иванович, правильно ли я понял, что Вас в большей степени интересует не прямая реклама, а спонсорство игровых рубрик — проведение викторин с розыгрышем призов?»
Клиент: «Да, вы правы»
Менеджер: «Так же, Вы сказали, что бюджет на этот месяц уже израсходован, то есть в специальном предложении, которое я подготовлю, будем ориентироваться на следующий месяц?
Клиент: «Не гарантирую, что мы будем сотрудничать, но раньше, чем в следующем месяце ничего не получится»
Менеджер: «Хорошо, я прямо сейчас займусь подготовкой спец. предложения и завтра уже готов буду к вам приехать и подробно рассказать о нем. В какое время Вам будет удобно встретится до обеда или после?»

Комментарии

При условии что компания планирует активно развиваться, увеличивать прибыль за счет завоевания большего числа клиентов, она по определению должна быть открыта ко всему новому, и рассматривать все ЗДРАВЫЕ предложения, которые поступают к ней из вне.
Хочешь зарабатывать больше, будь мобильным к новому.
И если на рынок вышла новая услуга и тебе позвонили с предложением, давайте разберемся:
— кому-то пришла идея, он проанализировал и пришел к выводу что это интересно и полезно другим и за это будут платить, он открыл фирму, арендовал помещение, нанял людей, платит им зарплату. То что он предлагает, может вам подходить, может не подходить. Но то что НИКОМУ НЕ НУЖНО, не продаётся, и под ненужный товар, деньги не инвестируют!

Вывод: 1.будьте открыты к новому!
2. Если вы этого не знаете или не разберитесь, не факт что вам это не пригодится!
3. Всё новое приносит максимум прибыли! Люди любят новинки во всем, может все другие отказались, а вы с этой фишкой сорвете куш!

И не забывайте, Что вам позвонил простой менеджер, он не бизнесмен и тупо отрабатывает оклад. Поэтому спросите адрес сайта или пусть вышлет всю инфу на почту. и самостоятельно разберитесь, ваше это или нет.

Энциклопедия маркетинга

Каталог консалтинговых компаний

Библиотека маркетолога

Вы или вас? Активные и пассивные продажи, холодные и теплые звонки

Сергей Филиппов Глава из книги «Sales-детонатор: Как добиться взрывного роста продаж»
Издательство «Альпина Паблишер»

Все достаточно просто. Активные продажи — это когда менеджер сам активно ищет клиента. Он совершает полный цикл продаж, который был описан в предыдущей главе: ищет клиента, звонит ему, «преодолевает» секретаря, выходит на лицо, принимающее решение, и т.д. А при пассивных продажах менеджер специально не ищет клиента, а в основном работает на входящих звонках.

Что лучше, активные или пассивные продажи?

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: особенностей вашего бизнеса и продукта, от конкуренции, ценовой политики вашей компании по отношению к конкурентам и т.д. Есть бизнесы, в которых принято продавать именно через пассивные продажи. Также в ситуации, если ваши клиенты — физические лица, совершать активные продажи крайне затруднительно, ведь их гораздо больше, чем юридических. Или, может быть, для вашей компании пассивных продаж просто вполне достаточно в силу определенных причин. Но в этих случаях нужно сразу подумать о том, какими могут быть последствия применения такого подхода.

Приведу пример. Представьте, что ваши конкуренты активно ищут своих клиентов и совершают холодные звонки, а вы решили продавать пассивно, дали большое количество рекламы и посадили отдел продаж ждать входящих звонков. Кто будет вам звонить? Клиенты, у которых все хорошо? Вряд ли, у них и без вас все хорошо. Те, кто хочет что-то поменять? Тоже едва ли, потому что им уже позвонили ваши конкуренты, встретились с ними и предложили продукт на лучших условиях. Поэтому, скорее всего, звонить вам будут, во-первых, начинающие маленькие компании, которые только недавно вышли на рынок. Во-вторых, компании проблемные, уже поменявшие множество поставщиков и сейчас ищущие очередную «жертву», чтобы взять товарный кредит на максимально возможную сумму и с большой отсрочкой, а потом просто сменить вас на другого поставщика. И, в-третьих, фирмы, которые в силу конфликтности отдельных менеджеров или компании в целом часто меняют поставщиков. Итак, молодые, начинающие, не способные купить ваш продукт, проблемные и конфликтные — нужны вам такие клиенты?

Поэтому совет: если ваши конкуренты продают товар или услугу активно — активно ищут клиентов, совершают холодные звонки — то вы должны поступать так же, но делать это лучше конкурентов. А для этого необходимо постоянно развиваться и оттачивать мастерство продаж.

Проблемы с пассивными продажами могут возникнуть еще по одной причине — изначально неверное видение ситуации в вашем бизнесе, а соответственно, неправильный выбор стратегии продаж.

Приведу яркий пример из собственной практики. К нам обратилась компания, которая только недавно появилась на рынке. Фирма специализировалась на ремонтно-строительных работах, продажами занимался сам генеральный директор. Он давал много рекламы, нанял трех сотрудников — отвечать на звонки, и у него были бригады, как собственные, так и привлекаемые. Однако дела шли не очень хорошо. После анализа ситуации оказалось, что по рекламе звонят в основном физические лица. А как известно, денег у физических лиц примерно в пять раз меньше, чем у юридических, и расстаются они с ними гораздо болезненнее, а к качеству работ относятся требовательней. Не зря говорят, если физическое лицо застраховалось на 7000 руб. в медицинской страховой компании, то «налечится» оно обязательно на все 70 000. То же самое и с ремонтом: если физическое лицо заплатило за ремонт 100 000 руб., то результат по его ожиданиям должен выглядеть как минимум на 200 000.

Возникает проблема: рекламы много, стоит она дорого, надо платить трем сотрудникам, отвечающим на входящие звонки, а звонят в основном физические лица. Мы рекомендовали фирме перейти на активные продажи и с физических лиц переключиться на компании, которые могут дать субподряд.

Следуя нашим советам, директор начал брать при строительстве домов небольшие субподряды по внутренней отделке первых этажей, а также небольших магазинов. И дела пошли в гору. Сейчас это достаточно крупная фирма, которая занимается не только отделочными работами, но и строительством загородной недвижимости, павильонов. Заметно вырос и штат: сначала он состоял из шести сотрудников и десяти человек в бригаде, а сейчас в этой компании работает более 100 человек, и этот рост произошел за три с половиной года, что является достаточно хорошим показателем. Вот что дает переход с пассивных продаж на активные в том секторе бизнеса, где это жизненно необходимо.

Активные и пассивные сотрудники

Сотрудники, которые могут успешно заниматься активными продажами, и те, для кого больше подходят продажи пассивные, — это совершено разные люди с точки зрения психотипа, темперамента и характера выполняемой работы. Активные продавцы в большинстве своем сангвиники, сангвиники-холерики. Эти люди готовы встречаться, они энергичны, даже немного агрессивны по причине своей настроенности на достижение результата. Если же мы говорим про пассивные продажи, то здесь люди более мягкие, отчасти флегматичные, они способны сидеть в офисе, никуда не выезжая. Они больше нацелены на «сглаживание углов», нежели на агрессивные наступления и атаки. В силу этих различий между активными и пассивными продавцами в некоторых компаниях порой возникают определенные проблемы.

Поэтому, формируя отдел по выбранной вами стратегии ведения продаж — активной или пассивной, — нужно грамотно подобрать сотрудников, учитывая особенности их характеров. Иначе могут возникнуть следующие проблемы.

Например, компания дает много рекламы, имеет хорошую репутацию, принимает большое количество входящих звонков, которых достаточно для выполнения плана развития. Соответственно, формируется отдел пассивных продаж. Затем в силу кризиса, ужесточения конкуренции или каких-то других причин возникает необходимость совершать холодные звонки, встречаться с клиентами. И компания сталкивается с огромной проблемой: оказывается, что тот штат специалистов, который эффективно занимается пассивными продажами, обработкой входящих звонков, психологически абсолютно не готов делать холодные звонки и совершать активные продажи.

В данном случае только часть сотрудников, занимавшихся пассивными продажами в этой компании, смогут перейти к активным продажам. Остальных придется, скорее всего, заменить на новых специалистов: с другим темпераментом, навыками, подходом.

Есть также и другая проблема. Например, в компании большой отдел активных продаж. В какой-то момент его руководитель либо генеральный директор решает, что надо разделить отдел на тех, кто активно ищет, и тех, кто будет вести уже имеющихся клиентов, т.е. последняя группа войдет в состав отдела сервисной поддержки и развития.

Но у него ничего не получается, потому что сотрудники, которые занимаются активными продажами, рвутся в бой, ездят на встречи, активно атакуют, — не способны сидеть и ждать. Это их угнетает, они теряют энтузиазм, начинают «сдуваться», чувствуют демотивацию оттого, что не скачут в бой с шашкой наголо и с кличем: «Эхей! Сейчас я вам продам!», а сидят и выжидают. В этой ситуации тоже придется либо брать людей со стороны, либо выбирать из имеющихся активных продавцов тех, кто более-менее близок по психотипу и темпераменту к тем, кто подходит для пассивных продаж.

Подводя итог, скажу, что активные и пассивные продажи — это противоположные виды продаж с разными типами менеджеров, условиями и мотивацией. А самое главное, отдел активных продаж не может превратиться в отдел пассивных продаж, и наоборот. Оба отдела требуется формировать с самого начала, потому что работать в них будут совершенно разные люди.

Холодные звонки. Как не замерзнуть самому

Неотъемлемой частью активных продаж являются холодные звонки. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие «теплый звонок»? — Да, есть.

Холодные звонки — это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своего продукта. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами. Вот что такое холодный звонок.

Какой же звонок называют «теплым»? Теплые звонки — это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашим продуктом благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашему продукту и, соответственно, диалогу. Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.

Не концентрируйтесь на негативе от клиента

Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что в процессе часто приходится выслушивать возражения, отказы, упреки, — все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.

Если вы занимались конным спортом, то наверняка знаете, что есть такое правило: упали с лошади — сразу сядьте на нее снова. Это необходимо для того, чтобы у вас не сформировался страх перед верховой ездой. И если вы моментально не переборете себя и не сядете на лошадь, испытанный шок впоследствии закрепится и будет мешать, а может, и совсем не позволит вам ездить верхом. То же самое происходит при холодных звонках.

Распространенная ошибка заключается в том, что, получив негатив от клиента, который был не готов к разговору, менеджер начинает концентрироваться на этом. Если после очередного звонка с отказом и негативной реакцией клиента вы чувствуете, что разговор вас не отпускает и постоянно прокручивается в голове, поступите так:

  • ни в коем случае не делитесь этой отрицательной информацией с вашими коллегами. Не надо пересказывать им, как грубо с вами разговаривал клиент, что он вам сказал, крикнул, иначе этот негатив будет закрепляться в вашей памяти, словно изображение на фотопленке. Известно, что изображение на пленке нужно зафиксировать с помощью специальных химических средств. Если же открыть фотоаппарат, то пленка засветится и на ней не останется ни одного кадра. Так и с холодными продажами: не делитесь негативным опытом с другими, не фиксируйте его в голове, потому что он надолго может сформировать у вас страх перед холодными звонками;
  • вместо зацикливаний и переживаний — продолжайте звонить. Наткнулись на неблагожелательного клиента и получили отказ — не откладывая позвоните еще в одну компанию, вторую, третью, четвертую. Вам необходимо разговориться, чтобы негативный разговор забылся;
  • если же вы постоянно слышите отказы, отвлекитесь немного и позвоните своим родным, друзьям или знакомым. Это позволит вам снова почувствовать себя уверенней и поможет не сформировать отрицательного отношения к холодным звонкам;
  • также существует одно очень хорошее упражнение. Я называю его «Откажите мне». Что необходимо сделать? Вы берете справочник с телефонами организаций и звоните по любому номеру. Допустим, вам ответила девушка. Вы говорите ей: «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов. Я тренируюсь не бояться отказов при холодных звонках. Вы можете мне отказать как можно грубее, чтобы я перестал бояться отказов и холодных звонков?!» Девушка в недоумении, но если у нее есть чувство юмора, то она вам поможет: возможно, просто посмеется, а может, откажет в очень грубой форме, фактически пошлет, — этого-то вам и нужно! Так необходимо сделать 30 раз. Уже после 10-го звонка вы почувствуете облегчение, после 20-го у вас возникнет ощущение внутреннего спокойствия, а к 30-му вам будет совершенно безразлично, что вам ответят на том конце провода. Вы будете себя чувствовать абсолютно уверенно, спокойно и невозмутимо. Это именно то состояние, которое нужно, чтобы в дальнейшем успешно совершать холодные звонки.

Время для холодных звонков

Часто я слышу от менеджеров по активным продажам такое рассуждение: утром звонить клиентам неэффективно, потому что они только что приехали на работу, у них могут быть совещания, они еще не выпили свой кофе и не готовы разговаривать. Ближе к обеду звонить тем более бесполезно, потому что клиенты голодные. Они злые, разговор не получится. Во время обеда звонить бессмысленно, потому что клиенты не на месте. После обеда звонить без толку, потому что клиент вялый и сонный, он переваривает пищу, борется с послеобеденным сном и не захочет разговаривать. Он готов философствовать, рассуждать на отвлеченные темы, но не готов говорить о деле либо просто отмахивается из-за того, что не хочет, чтобы его отвлекали. Ближе к вечеру звонить совсем бесполезно, потому что клиент уже устал, у него был тяжелый рабочий день, и разговор не получится, ведь потенциальный покупатель раздражен, старается поскорее завершить дела и не хочет долго с вами разговаривать. В результате получается, что в течение практически всего рабочего дня звонить клиенту нет никакого смысла.

Так вот, все это неправда. Звонить клиенту можно в любое время: и утром, и перед обедом, и в обед, и после обеда, и ближе к вечеру. Все зависит от того, как вы с ним разговариваете. В следующих главах будет рассказано о множестве инструментов, которые позволяют разговаривать практически в любое время, с любым клиентом и получать максимальный результат от холодных звонков.

Эффективный рабочий режим

Очень важным нюансом при совершении холодных звонков является цикличность распределения работ. Что я имею в виду? Ответьте на вопрос: «Если вы едете на машине со скоростью 100 км/ч, то за какое время вы доедете из пункта А в пункт Б, если расстояние между ними 100 км?» Правильно, примерно за час. Да, вам требуется время на разгон и торможение, но в целом вы потратите около часа, чтобы преодолеть требуемое расстояние.

А теперь представьте, что вам нужно останавливаться каждые 5 км. В этом случае суммарное время будет уже больше: вам нужно будет тормозить и вновь разгоняться, и так через каждые 5 км. Предположим, это займет 1,5 часа. А если на протяжении стокилометрового пути вам нужно будет останавливаться каждый километр, тогда затраченное время станет еще больше — около двух-трех часов. Если же вам придется останавливаться каждые 100 м, то время увеличится в разы. Кроме того, вы потратите больше бензина, и ваша машина быстрее выработает свой ресурс.

Это наглядный пример для понимания принципов функционирования нашего мозга. Он быстро привыкает делать одну и ту же работу и совсем не любит переключаться на другую. Распространенная ошибка менеджера по активным продажам заключается в том, что он постоянно переключается с одного вида задач на другие. Сначала он звонит клиенту, но как только договаривается с ним о чем-то, сразу переходит к отправке коммерческого предложения. Потом звонит следующему — и вновь возвращается к бумажной работе, потом звонит третьему, пятому, седьмому, всякий раз отвлекаясь на что-то еще. В результате этот менеджер быстро устает, реальный объем его работы, оказывается более чем скромным, и ему остается лишь удивляться: почему он работает так неэффективно?!

Правильный рабочий режим должен выглядеть иначе. Разделите время, которое вы выделили на холодные звонки, на несколько промежутков. Сначала обзвоните всех клиентов до единого, но ничего не отправляйте кроме срочной информации, которой будет немного. Помечайте, кому из клиентов вы должны отправить письма. Когда вы обзвонили всех, кого запланировали на сегодня, отвлекитесь на пять минут, смените психологическую обстановку, походите, выпейте чашечку кофе. После этого сядьте и подготовьте все необходимые коммерческие предложения и отправьте их. Вы увидите, что при таком режиме работы ваша эффективность повысится более чем в два-три раза — в зависимости от специфики бизнеса и сложности подготовки предложений.

Если коммерческие предложения — простые и однотипные или если вы отправляете информационные письма, то эффективность и продуктивность вашей работы повысится в четыре-пять раз. При этом усталость к концу рабочего дня почти не накапливается.

Поэтому запомните исключительно простое правило: сначала нужно всех обзвонить и только потом, после небольшого перерыва, посылать письма. Исключения составляют только очень срочные предложения, которые необходимо отправить немедленно, но таких обычно крайне мало. В большинстве случаев разница в несколько часов между звонком и отправкой коммерческого предложения оказывается совершенно несущественной. Предположение, что чем быстрее вы отправите предложение, тем больше шансов у вас заключить сделку первыми и обойти конкурентов, чаще всего ошибочно. Практически всегда клиент готов подождать. Более того, часто бывает так, что первые предложения, которые пришли от конкурентов, уже забылись, а ваше предложение, появившееся позже, запомнится лучше. Особенно если оно подготовлено профессионально.

У меня был достаточно интересный случай. Семь лет назад мы начали работать с небольшой компанией, которая занимается продажей метизной продукции. Сначала в штате было около 20 человек: генеральный директор, бухгалтер, второй учредитель, пять менеджеров в отделе продаж, еще несколько офисных сотрудников и работников на складе. Основная проблема заключалась в том, что эффективность работы отдела продаж была очень низкой. После анализа ситуации оказалось, что навыки специалистов отдела продаж достаточно высокие.

Генеральный директор набрал хороших специалистов на рынке и достойно им платил. Но, к сожалению, он неправильно поставил перед ними задачу, и сотрудники были вынуждены постоянно переключаться с одной работы на другую. Помимо того что они беспрестанно чередовали холодные звонки с рассылкой коммерческих предложений, им приходилось параллельно делать отгрузки, отправлять различные документы, резервировать товар и т.д. Мы дали рекомендацию разделить работы: сначала заниматься холодными звонками и только во второй половине дня, после 15.00, браться за второстепенные вещи. Также мы посоветовали, чтобы с определенной периодичностью каждый из пяти сотрудников отдела продаж помогал остальным: оформлял заявки, составлял коммерческие предложения, делал отгрузки и т.д. Получилось, что в каждый из пяти рабочих дней эти обязанности всякий раз выполнял другой менеджер.

Таким образом, работы были полностью разделены, и менеджерам по продажам больше не нужно было переключаться с одного дела на другое. Как вы думаете, насколько увеличилась выручка этой компании? Вы будете удивлены! Результат был виден уже через месяц после того, как они ввели данную методику. Директор компании тоже был удивлен, что такой простой совет дал столь мощный результат. Выручка через месяц выросла в полтора раза, через два — в три, а за полгода — более чем в четыре. Это произошло из-за повышения эффективности работы. Количество звонков в день выросло с 30 до 100, количество коммерческих предложений, которые они отсылали клиентам, также заметно увеличилось. Кроме того, уменьшилась усталость сотрудников, они стали работать продуктивно на протяжении всего рабочего дня, а не только в первой его половине.

Книга, которую вы сейчас читаете, содержит очень ценные профессиональные советы. Это квинтэссенция многолетнего опыта — моего и нашей компании Vertex — (см. подробно www.vertexglobal.ru) в продажах и в обучении этой тонкой профессии, которую лично я считаю наукой.

Существует множество наук, и, с моей точки зрения, продажи — это наука не менее интересная и сложная, чем любая другая. Она требует серьезных исследований, ежедневной практики, и в ней еще могут быть сделаны большие открытия, которые позволят менеджерам по продажам быть более эффективными. А те, кто возьмет на вооружение эту науку первыми, будут завоевывать рынок и лидировать на нем.

Теперь, когда мы достаточно поговорили о холодных звонках, давайте перейдем к вопросу о том, как «преодолеть» секретаря.

Застревать на клиенте: ошибка №13 |холодные звонки

Если менеджер по холодным звонкам (хантер) звонит одному и тому же клиенту несколько раз без результата, то продажа не продвигается.

Продвижение сделки — это продвижение ее по этапам процесса продажи.

Процесс продажи (он же — цикл сделки) состоит из определенных этапов, которые менеджеры по продажам (при конвеерных продажах — менеджер-хантер и менеджер-клоузер) обязательно должны пройти прежде чем совершится продажа и подпишется договор.

Если менеджер звонит одному и тому же клиенту повторно не продвигая сделку, он совершает ошибку — застревает на клиенте.

ОШИБКА №13: ЗАСТРЕВАТЬ НА КЛИЕНТЕ

Что такое продвижение сделки?

Продвижение сделки — это продвижение коммуникаций с клиентом по этапам процесса продажи.

Процесс продажи в современных В2В продажах это сложный процесс, который при создании отделов продаж строится как конвейер продаж. Конвейер продаж состоит из менеджеров-хантеров (привлекают и утепляют клиентов) и менеджеров-клоузеров (закрывают сделку).

Хантер и клоузер каждый на своем участке процесса продажи продвигают клиента к сделке.

Хантер обрабатывает первичным звонком лид, квалифицирует его, и передает клоузеру. Чем быстрее хантер передаст клиента клоузеру, тем короче будет цикл сделки и тем быстрее завершится процесс продажи.

Как продвигать клиента по циклу сделки?

Продвижение клиента по циклу сделки происходит в момент, когда хантер поучает от ЛПРа всю информацию необходимую для того, чтобы оценить потенциал клиента, т.е. квалифицировать его.

Если менеджер делает правильные холодные звонки и не допускает распространенных ошибок в коммуникации с клиентом, то может произойти обратная ситуация: клиенту комфортно общаться с менеджером, он обещает ответить на все вопросы, но ссылается на занятость и просит перезвонить позже.

Чем больше холостых (т.е. без полученной от ЛПРа информации), звонков сделает менеджер-хантер, тем ниже его результаты в работе. Менеджер тратит время на звонок ЛПРу, общается с ним, но не получает нужной для продвижения сделки информации.

Это холостой звонок. А после определенного количества звонков клиент переходит в статус «зобми». Это клиент, которого невозможно продвинуть по циклу сделки за определенное количество звонков.

Задача менеджеров при работе с клиентами по телефону — не работать в холостую и не залипать на звонках клиенту-зомби.

В конвейерных продажах важно не останавливать конвейер. В применении к работе менеджеров-хантеров и клоузеров это означает не останавливать поток свежих квалифицированных клиентов.

Менеджер-хантер должен иметь определенный KPI по первичным звонкам и выходам на ЛПР. Положительным результатом первичного звонка клиенту считается получение всей необходимой информации для перевода лида в статус «квалифицированный лид».

В случае, если не получается квалифицировать лид за определенное количество звонков (как правило не более 3-х разговоров с ЛПР от 3-х до 5-ти минут), следует заморозить лид на время от 2-х до 4-х недель и связаться с ним позже.

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность работы вашей системы продаж

  • Бинариум
    Бинариум

    1 место! Лидер среди всех бинарных платформ.
    Лучший выбор для новичков и малоопытных трейдеров!
    Бесплатное обучение трейдингу и демо счет на любую валюту!
    Получите свой бонус за регистрацию в Бинариуме:

  • Биномо
    Биномо

    2 место в рейтинге! На случай, если Бинариум у вас не работает.

Добавить комментарий